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課程簡介

AI 介紹及其在 IT 支援中的角色

  • 關鍵 AI 概念:機器學習、自然語言處理與生成式 AI。
  • AI 如何改變技術支援工作流程。
  • 熱門 IT 團隊 AI 平台概覽。

支援場景的提示工程

  • 撰寫針對支援票務回覆的有效提示。
  • 結構化提示以獲得一致且準確的 AI 輸出。
  • 迭代優化 AI 生成的答案。

AI 驅動票務自動化與事件管理

  • 使用 AI 對incoming 票務進行分類與優先級排序。
  • 利用大型語言模型自動化常規回覆草稿的撰寫。
  • 將 AI 與票務系統及工作流程整合。

技術文檔的自動化生成

  • 將問題排除筆記轉換為結構化文檔。
  • 使用 AI 生成逐步指南與解決方案文章。
  • 高效維護與更新知識庫條目。

使用 AI 建立內部知識庫

  • 將支援內容組織為可搜尋的知識庫。
  • 在票務解決過程中利用 AI 呈現相關文章。
  • AI 生成文檔的版本控制與治理。

內部虛擬助手與 IT 支援聊天機器人

  • 設計常見 IT 問題的聊天對話流程。
  • 無需編碼即可建立與測試支援聊天機器人。
  • 部署聊天機器人以供員工自助服務與 FAQ 處理。

故障檢測與預防的預測性分析

  • 識別歷史事件數據中的模式。
  • 使用 AI 偵測系統故障的早期徵兆。
  • 設定自動化警報與主動維護觸發條件。

資訊安全與負責任的 AI 使用

  • 在支援中使用 AI 時的資料隱私考量。
  • 防止資料洩露並確保 AI 工具設定的安全性。
  • 倫理準則與組織的 AI 使用政策。

衡量影響與持續改進

  • AI 驅動支援的指標:解決時間與客戶滿意度 (CSAT)。
  • 收集反饋以優化 AI 回覆與文檔。
  • 構建在 IT 營運中擴展 AI 的路線圖。

實作專案:端到端 AI 支援工作流程

  • 為真實場景設計 AI 輔助支援流程。
  • 構建文檔與聊天機器人組件。
  • 展示解決方案並接收同儕反饋。

最低要求

  • 具備 IT 支援工作流程與票務系統的基本知識。
  • 熟悉常見的辦公與生產力軟體。
  • 無需先前 AI 或程式設計經驗。

受眾

  • IT 支援技術員與客服人員。
  • 系統管理員與網路監控人員。
  • 負責用戶支援與問題排除的技術團隊成員。
  • 希望將 AI 整合至日常支援工作流程的 IT 專業人員。
 16 小時

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