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課程時長 14 時間:
課程簡介
了解自我與他人
- 是什麼造就了我們的行為模式?
- 如何識別哪些行為在職場角色中是必要且可接受的,哪些則是不可接受的?
- 如何「調整」行為以預防衝突成因,或緩解由他人引發的衝突?
- 在潛在及實際的衝突情境中,我們如何定義「有效溝通」?
情緒智能
- 情緒在引發及處理衝突時的後果
- 了解我們的情商(EQ,相對於更標準化的智商 IQ)的重要性
- Goleman 情緒智能模型的五个階段:
- 自我意識
- 自我管理
- 動機
- 同理心
- 社交技巧
交互分析
- 我們為何對同事和客戶表現出特定的行動或反應?
- 如何與同事及客戶建立融洽關係?
- 在人際關係中,建立「真正的融洽關係」(True Rapport)帶來的好處是什麼?
客戶與利益相關者管理
- 滿足利益相關者的需求
- 利益相關者分析:內部及外部利益相關者
- 在與客戶和/或利益相關者的互動中處理衝突
堅持立場(Assertiveness)
- 侵略性 vs 堅持立場 vs 順從
- 堅持立場行為的好處
對峙
- 對峙模型 – 激烈對話(Fierce Conversations)
- PRO 模型:用於規劃並成功進行激烈對話的範本
處理衝突
- 什麼導致衝突?
- 衝突處理的階段
- 理解衝突
- 理解您/對方在衝突中的立場
- 解決衝突
- Kilmann 的五種衝突處理模式 – 以及如何應用它們
- 縮短差距
客戶評論 (3)
我非常喜歡培訓師的態度和風格,她的知識儲備和培訓結構也非常出色。
Mahsa Chegini - Albemarle
課程 - Handling Conflict with Confidence
機器翻譯
理論部分不錯,部分內容已經瞭解。練習和後續分析非常有幫助。
Iwona Hiltebrand - Credit Suisse AG
課程 - Handling Conflict with Confidence
機器翻譯
I genuinely enjoyed this course because it was short & to the point.
MUSAAD ALOLAYAN
課程 - Handling Conflict with Confidence
機器翻譯