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 課程時長 14 時間:

課程簡介

了解自我與他人

  • 是什麼造就了我們的行為模式?
  • 如何識別哪些行為在職場角色中是必要且可接受的,哪些則是不可接受的?
  • 如何「調整」行為以預防衝突成因,或緩解由他人引發的衝突?
  • 在潛在及實際的衝突情境中,我們如何定義「有效溝通」?

情緒智能

  • 情緒在引發及處理衝突時的後果
  • 了解我們的情商(EQ,相對於更標準化的智商 IQ)的重要性
  • Goleman 情緒智能模型的五个階段:
    • 自我意識
    • 自我管理
    • 動機
    • 同理心
    • 社交技巧

交互分析

  • 我們為何對同事和客戶表現出特定的行動或反應?
  • 如何與同事及客戶建立融洽關係?
  • 在人際關係中,建立「真正的融洽關係」(True Rapport)帶來的好處是什麼?

客戶與利益相關者管理

  • 滿足利益相關者的需求
  • 利益相關者分析:內部及外部利益相關者
  • 在與客戶和/或利益相關者的互動中處理衝突

堅持立場(Assertiveness)

  • 侵略性 vs 堅持立場 vs 順從
  • 堅持立場行為的好處

對峙

  • 對峙模型 – 激烈對話(Fierce Conversations)
  • PRO 模型:用於規劃並成功進行激烈對話的範本

處理衝突

  • 什麼導致衝突?
  • 衝突處理的階段
    • 理解衝突
    • 理解您/對方在衝突中的立場
    • 解決衝突
  • Kilmann 的五種衝突處理模式 – 以及如何應用它們
  • 縮短差距

客戶評論 (3)

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