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課程簡介
客戶溝通簡介
- 有效溝通的重要性
-
將情商應用於客戶關係
- 應用於困難客戶的情商原則
- 積極聆聽與同理心
- 改變困難客戶態度的策略性話語
- 現代客戶的特徵
-
造成困難客戶的因素：
- 其本性或個性
- 希望從其情況中獲得額外利益的慾望
- 對銷售條件缺乏了解
- 獲得的客戶服務不佳
- 未達到產品或服務質量標準
- 因服務無效而造成的個人或財務損失
商業關係中的衝突類型
- 因誤解產生的衝突
- 因扣減錯誤產生的衝突
- 因預期未達到的衝突
處理投訴與索賠
- 識別問題
- 指定衝突管理的責任人
- 處理異議的技巧（例如「霧霾」技巧）
- 案例研究：處理對不滿意服務的投訴
衝突解決策略
- 有效解決的步驟
- 積極聆聽並提出解決方案
- 應對困難客戶的特定技巧（例如「鏡子」技巧）
- 將異議轉化為銷售機會
- 其他實用策略
自我護理與情緒管理
- 應對複雜客戶時自我護理的重要性
- 管理壓力與挫折感的技巧
客戶滿意度調查與服務評估
- 客戶滿意度調查的目的與重要性
- 設計有效的調查問題
- 收集與分析反饋數據
- 利用洞察改進服務質量與客戶保留率
參與者的額外實操案例
- 角色扮演：管理具挑戰性的客戶互動
- 對真實世界客戶投訴的團體分析
- 制定跟進與服務評估計劃
總結與下一步
最低要求
- 了解客戶服務原則
- 在面向客戶職位工作的經驗
- 對培養溝通和衝突解決技能的興趣
目標受眾
- 客戶服務代表
- 銷售及客戶管理人員
- 負責客戶關係的主管及團隊負責人
14 小時
客戶評論 (3)
我特別欣賞講師能夠針對我個人情況，提供詳盡且解釋清晰的回答。
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
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