客戶關懷學院培訓

模塊1

1. 介紹發展週期的目標和計劃 - 專業客戶關懷。
2. 培訓參與者設定個人目標。
3. 語言和非語言溝通及態度：順從、攻擊性和自信。
   • 自我診斷自己的溝通和態度。
   • 診斷客戶的溝通和態度。
   • 練習非語言和語言元素及工具，以增強社交影響力和溝通效果。
4. 使用選定工具模擬客戶對話。

模塊2

1. 認知行爲療法創始人之一David Burns博士提出的有效溝通的五項祕訣。
2. 溝通合氣道。在工作中作爲教師處理困難情況。

模塊3

1. 每位培訓參與者對最近5次“成功”和5次“失敗”銷售過程進行個人分析。整理成功和失敗的關鍵因素，確定哪些行爲在銷售過程中最具影響力。
2. 開發銷售論點 - 價值庫，涵蓋以下內容：

• 我們的產品/服務
• 我的客戶服務標準；
• 其他不包含在前兩個領域的附加價值，這些價值回應客戶的問題，併爲其提供最大價值，從成本或利潤損失的角度來看，具有投資回報和商業合理性。

1. 練習選擇和呈現銷售論點（之前已在價值庫中描述），這些論點與客戶的問題和目標相匹配。模擬與客戶的對話 - 引入階段（之前獲得的）價值。

模塊4

1. 確定最常見的客戶異議/保留/投訴。
2. 使用異議回應模型，開發對之前確定的客戶異議/投訴的回應。
3. 模擬與客戶的對話 - 回應之前商定的客戶異議階段，使用之前開發的回應。
4. 確定具有對抗和客戶異議管理功能的行爲和行動。

模塊5

1. 建設性對抗的藝術和基於Marshall Rosenberg的非暴力溝通（NVC）開發的建設性對抗模型。建設性對抗 = 建立關係。
2. 練習最具挑戰性的真實情況，培訓參與者將選擇進行建設性對抗，然後進行對話模擬 - 建設性對抗，選擇他們的情況。
3. 使用所學的模型模擬與客戶的對話。
4. 情緒升級的動態模型，幫助我們理解何時應決定進行建設性對抗，以便情緒支持我們。
5. 確定情緒升級的動態在建設性對抗模型中的作用，該模型用於解決問題或處理事務，而不是處理人。

模塊6

1. 實際討論和應用說服法則。
2. 實際討論Robert Cialdini教授描述的六條影響規則，幫助培訓參與者提升對客戶的影響力。

模塊7

1. 商業中的“良好對話”標準。商業中“良好對話”的假設、策略和技巧。
2. 用心傾聽。
3. 將評價轉化爲意見。
4. 對話中的“合氣道” - 模型假設和語言結構。
5. 責任語言 vs. 責備語言和轉移責任。
6. 價值語言的實際應用 - 模型假設和語言結構。
7. 成功人士的語言 - 模型假設和語言結構。
8. 尊重語言，開啓對話並促進理解。
9. 透明語言 - 模型假設和語言結構及十二種說服性提問模式。
10. 勇氣語言 - 模型假設和語言結構。

模塊8

1. 高級專業溝通模型。
2. “通向天堂的階梯”溝通模型。
3. Karpman的戲劇三角 - 戲劇三角的模型和心理學，以及高級語言結構，用於防禦審判操縱和進入三角遊戲及退出三角遊戲和達成協議。
4. 良好對話的語言 - 應放棄的語言結構，因爲它們阻礙協議的達成，以及增加和促進協議達成的語言結構。

模塊9

基於結果的思維模型 - 以結果爲導向的思考，我想實現什麼目標。實際培訓影響和溝通談判。

實際培訓基於結果的思維模型。每位培訓參與者將單獨描述其目標，即：我想實現和獲得什麼，說服或勸阻您的（選定）承包商，以及我需要提供什麼信息或論點，我應該做什麼，採取什麼行動，說什麼，如何行爲以實現預期和之前描述的結果。

模塊10

自我認知實驗室，培訓參與者將：

1. 在源頭轉化和整合他們在困難情況下經歷和生存的不愉快（俗稱負面）情緒（使用專業模型，情緒整合 - 源頭轉化）。這將改變他們對情緒的思考和信念，使他們能夠正確解釋來自情緒的信息，從情緒中汲取力量，爲行動提供能量，支持智力過程並做出正確決策。
2. 學習理性行爲療法中的ABCD情緒模型，用於管理：你的情緒、信念、改變在特定情況下的思維方式和行爲。
3. 學習最常見的認知和自我毀滅性信念扭曲，使用所學的工具進行自我診斷，檢查其真實性和實用性。
4. 學習理性行爲療法中的五項健康思維原則，獲得可靠的診斷工具，用於檢查他們的信念是否對他們有益，並支持實現目標。
5. 將已識別的負面信念轉化爲支持性信念，應用於選定的困難商業情況。
6. 分析選定商業關係的利潤和成本平衡，目前不利的關係，他們希望改善的關係。
7. 學習什麼是改變現狀的阻力（改變結果到...期望）和過程阻力（必須完成的工作以實現期望結果）在關係中的作用。
8. 總結