客戶服務學院培訓

模組一

1. 開發週期的目標與計劃介紹 - 專業客戶服務。
2. 培訓學員設定個人目標。
3. 語言和非語言溝通及態度：順從型、攻擊型和堅定型。
   • 自我診斷自己的溝通和態度。
   • 診斷溝通和客戶態度。
   • 練習能增加社交影響力和溝通效果的非語言與語言元素及工具。
4. 使用選定工具進行客戶對話模擬。

模組二

1. 有效溝通的五個秘密，由認知行為療法共同創始人 David Burns 博士設計。
2. 溝通合氣道。作為教師管理工作中困難情境的方法。

模組三

1. 每位培訓學員進行個體分析，回顧最後5次「勝出」和5次「失敗」的銷售流程。整理成功與失敗的關鍵因素，從而得出結論（在培訓論壇上進行小組工作），確定哪些關鍵行為和行動對銷售過程各階段的成敗影響最大。
2. 制定銷售論點 - 建立利益和增值庫，源於：

• 我們的產品/服務
• 我的客戶服務標準；
• 其他未在前述兩個領域中出現的利益和增值，這些利益回應客戶已識別的問題，從客戶承擔的成本和/或損失利潤的角度來看，對其價值最大，並提供投資回報和商業理由。

1. 針對問題和客戶目標選擇和陳述銷售論點的練習（這些論點已在前述增值庫中描述）。模擬與客戶的對話 - 引入階段（先前獲得的）利益。

模組四

1. 確定最常見的关键客戶抗拒/保留意見/索賠。
2. 制定針對先前識別的关键抗拒/客户抗拒/索賠的回應，使用抗拒回應模型。
3. 模擬與客戶的對話 - 針對先前同意的問題及客户的关键抗拒階段，使用事先發展好的答案進行回應。
4. 確定具有反制功能和處理客户抗拒的行爲和態度。

模組五

1. 建設性對峙的藝術及基於 Marshall Rosenberg 的非暴力溝通（NVC）開發的建設性對峙模型。建設性對峙 = 建立關係。
2. 練習最具挑戰性的真實情境，工作坊學員將這些情境歸類為建設性對峙，然後進行他們選擇的情境對話模擬 - 建設性對峙。
3. 使用所學模型模擬與客戶的對話。
4. 情緒升級動力學模型，使我們能理解何時應決定進行建設性對峙，以使情緒支持我們。
5. 確定在建設性對峙模型中，情緒升級動力學如何運作，其目的是：解決問題或處理事宜，而非對人。

模組六

1. 說服定律的實用討論與應用。
2. 實用討論由 Robert Cialdini 教授描述的六大影響法則，使培訓學員能增加對客户的影響力。

模組七

1. 商業中的「良好對話」標準。商業中「良好對話」的假設、策略和技巧
2. 用心傾聽的共情聆聽
3. 將評分轉為觀點
4. 對話中的「合氣道」 - 模型假設和語言結構
5. 承擔責任的語言 vs. 尋找替罪羊和轉移責任的語言
6. 實踐中價值的語言 - 模型假設和語言結構
7. 成功人士的語言 - 模型假設和語言結構
8. 開啟對話並使理解成為可能的尊重語言
9. 透明語言 - 模型假設、語言結構及十二種說服性問題模式
10. 勇氣語言 - 模型假設和語言結構

模組八

1. 專業溝通的先進模型
2. 「天堂階梯」溝通模型
3. 卡普曼戲劇三角 - 戲劇三角的模型和心理學，以及防禦試探性操縱、進入三角遊戲和退出三角遊戲及達成協議的先進語言結構。
4. 良好對話的語言 - 應捨棄的語言結構，因為它們會阻礙協議的達成；以及增加協議可能性的語言結構。

模組九

基於結果的思考模型 - 以結果為基礎思考，即我想要的結果。與承包商談判時影響和溝通的實用培訓。

基於結果的思考模型實用培訓。每位學員將個別描述其個人結果，即：我想要達到和獲取什麼？說服和勸退您（選定的）承包商的哪些因素？需要提供給他哪些信息或論點？我應該做什麼、採取什麼行動、說什麼話、如何行爲才能達到預期且事先描述的結果。

模組十

自我認知實驗室，在此期間培訓學員：

1. 他們將在源頭轉化和整合不適宜（通俗地稱為負面）的情緒（使用專業模型
   情緒治療、情緒整合 - 源頭轉化）。這將改變他們的思維方式和對情緒的信念，從而使他們能正確解釋來自體驗情緒的信息，從情緒中獲取力量賦予行動能量並支持智力和促進決策過程，做出正確決定。
2. 他們將學習來自理性行爲療法的情緒 ABCD 模型，該模型用於管理：您的情緒、信念、在特定情境下改變思維方式以及改變行爲和行動。
3. 他們將學習最常見的認知和自我破壞性信念扭曲，將選擇的信念屈服於重要問題，
   使用所學工具進行自我診斷以檢查其真實性和有用性。
4. 他們將學習健康思考的五項原則，這是一個源自理性行爲療法的模型，使他們擁有可靠的診斷工具，用於檢查他們的信念是否對他們有益並支持目標的達成。
5. 他們將已識別的負面信念在選定的困難商業情境中轉化為支持性信念。
6. 他們將分析來自具有重大商業重要性且目前不利的商業關係的收益與成本平衡，這些關係他們希望改善。
7. 他們將學習對維持現狀的抵制（改變結果以...desired）和對過程的抵制（必須為達成預期結果而進行的工作）在關係中表現。
8. 總結