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課程簡介

客服自主權

  • 探討雲端客服系統如何暴露客戶對話與相關元數據。
  • Zammad 架構:Rails、PostgreSQL、Redis 與 Elasticsearch。
  • 與 osTicket、Request Tracker 及 OTRS 的比較。

安裝與設定

  • 在 Debian/Ubuntu 上進行包安裝,或使用 Docker Compose。
  • 資料庫設定、遷移以及初始管理員建立。
  • Elasticsearch 整合以實現全文搜尋。
  • SMTP、IMAP 與 Microsoft 365 通道設定。

工單管理

  • 從多個頻道建立並合併工單。
  • 狀態、優先級別、類型與標籤設定。
  • 巨集、範本與預設回覆。
  • 內部註記與客戶可見文章的控管。

工作流程與自動化

  • 基於觸發條件的自動化路由與通知機制。
  • 用於升級與清理的排程工作任務。
  • 具備日曆感知能力的 SLA 目標定義。
  • 概覽頁面與自訂工單篩選器。

使用者與組織管理

  • 代理人員、客戶及組織層級結構。
  • 基於角色的權限設定與群組指派。
  • LDAP 與 SAML 認證整合。
  • 客戶入口網站與自助服務註冊。

知識庫與報告

  • 建立內部與公開的知識庫文章。
  • 工單數量、回應時間及滿意度儀表板。
  • 自訂報告生成與 CSV 匯出功能。
  • 時間計費與帳務整合。

整合與維護

  • 向外部系統發送 Webhook 通知。
  • 用於自訂整合與行動應用程式的 API。
  • 資料庫與附件的備份與還原。
  • 升級程序與外掛程式管理。

最低要求

  • 具備中級 Linux 與網頁應用程式管理經驗。
  • 了解客服工作流程及 SLA 相關概念。
  • 熟悉 PostgreSQL 與 Ruby on Rails 基礎知識。

受眾對象

  • 希望取代 Zendesk、Freshdesk 或 ServiceNow 的支援經理。
  • 需要在地端保留工單與客戶數據控制權的組織。
  • 致力於建構透明客服營運的開源支持者。
 14 小時

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