Zammad:取代 Zendesk 和 Freshdesk 的開源客服與工單系統培訓
Zammad 是一套現代化的網頁開源客服系統,它能將來自電子郵件、即時聊天、電話以及社群媒體的工單整合至單一佇列中,提供Zendesk、Freshdesk 和 ServiceNow 的自我託管替代方案,確保客戶數據保留在您的基礎設施內。
本課程由講師進行現場指導,可採用線上或線下方式(在線培訓或线下培训),旨在幫助具備中級資質的支援經理與系統管理員使用 Zammad,將雲端客服平台替換為自我託管、自主控制的工單系統。
完成本課程後,學員將能夠:
- 透過包或 Docker 搭配 PostgreSQL 安裝 Zammad。
- 設定電子郵件、聊天與 API 通道以接收工單。
- 設計工作流程、升級機制以及服務等級協定(SLA)計時器。
- 建立基於角色的存取權限、群組與組織。
- 整合知識庫、報告功能及 Webhook。
課程格式
- 互動式講授與討論。
- 大量的練習與實作環節。
- 在實驗室環境中進行實作部署。
課程客製化選項
- 若需針對本課程申請客製化培訓,請聯繫我們以安排事宜。
課程簡介
客服自主權
- 探討雲端客服系統如何暴露客戶對話與相關元數據。
- Zammad 架構:Rails、PostgreSQL、Redis 與 Elasticsearch。
- 與 osTicket、Request Tracker 及 OTRS 的比較。
安裝與設定
- 在 Debian/Ubuntu 上進行包安裝,或使用 Docker Compose。
- 資料庫設定、遷移以及初始管理員建立。
- Elasticsearch 整合以實現全文搜尋。
- SMTP、IMAP 與 Microsoft 365 通道設定。
工單管理
- 從多個頻道建立並合併工單。
- 狀態、優先級別、類型與標籤設定。
- 巨集、範本與預設回覆。
- 內部註記與客戶可見文章的控管。
工作流程與自動化
- 基於觸發條件的自動化路由與通知機制。
- 用於升級與清理的排程工作任務。
- 具備日曆感知能力的 SLA 目標定義。
- 概覽頁面與自訂工單篩選器。
使用者與組織管理
- 代理人員、客戶及組織層級結構。
- 基於角色的權限設定與群組指派。
- LDAP 與 SAML 認證整合。
- 客戶入口網站與自助服務註冊。
知識庫與報告
- 建立內部與公開的知識庫文章。
- 工單數量、回應時間及滿意度儀表板。
- 自訂報告生成與 CSV 匯出功能。
- 時間計費與帳務整合。
整合與維護
- 向外部系統發送 Webhook 通知。
- 用於自訂整合與行動應用程式的 API。
- 資料庫與附件的備份與還原。
- 升級程序與外掛程式管理。
最低要求
- 具備中級 Linux 與網頁應用程式管理經驗。
- 了解客服工作流程及 SLA 相關概念。
- 熟悉 PostgreSQL 與 Ruby on Rails 基礎知識。
受眾對象
- 希望取代 Zendesk、Freshdesk 或 ServiceNow 的支援經理。
- 需要在地端保留工單與客戶數據控制權的組織。
- 致力於建構透明客服營運的開源支持者。
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macao@nobleprog.com 或 +852 81990613
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- 編寫健壯的 Terraform 配置以應對本地和混合資源。
- 使用自託管後端安全地管理狀態,例如 PostgreSQL、S3 兼容存儲和 Gitea。
- 利用預配器和自定義供應商管理整個裸機生命週期。
- 實施高效的工作區、模組化架構和變量層次結構。
- 將 Terraform 集成到 CI/CD 管道中,實現自動化基礎設施交付。
課程形式
- 互動式授課與引導式討論。
- 大量的練習和實踐實驗室。
- 在實時實驗室環境中進行動手實施。
課程定制選項
- 如需為本課程請求自定義培訓路徑,請聯繫我們以安排具體需求。
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