課程簡介

Oracle Service Management 简介

  • Service Management 是什么?
  • Service Management 在 Business 中的重要性
  • 主要功能和优势
  • Oracle 服务管理模块

导航 Oracle Service Cloud

  • 用户界面概览
  • 关键组件和导航技巧

设置用户和角色

  • 创建和管理用户账户
  • 配置用户角色和权限

服务请求简介

  • 服务请求的类型
  • 服务请求的生命周期

配置服务请求类型

  • 定义服务请求类别
  • 设置服务请求表单

管理服务请求

  • 创建和分配服务请求
  • 跟踪和更新服务请求

服务级别协议 (SLAs)

  • 理解 SLAs
  • 配置和管理 SLAs

自动化和工作流

  • 自动化服务请求流程
  • 创建服务请求的工作流

Knowledge Management

  • 创建和管理知识文章
  • 将知识库与服务请求集成

多渠道服务 Management

  • 跨多个渠道管理服务请求
  • Email、聊天和社交媒体集成

客户自助服务

  • 设置客户门户
  • 启用自助服务功能

现场服务 Management

  • 现场服务功能概览
  • 调度和派遣现场服务技术人员

移动服务 Management

  • 使用移动设备进行服务管理
  • 移动应用配置和使用

报告简介

  • 报告在服务管理中的重要性
  • Oracle 服务管理中可用的报告类型

创建和自定义报告

  • 使用报告模板
  • 自定义报告以满足业务需求

仪表板和可视化

  • 创建服务管理仪表板
  • 利用可视化进行数据分析

性能指标和 KPI

  • 服务管理的关键绩效指标
  • 监控和分析性能指标

数据安全和合规性

  • 确保服务管理中的数据安全
  • 符合行业标准和法规

与其他 Oracle 应用程序集成

  • 与 Oracle ERP 和 CRM 集成
  • 应用程序之间的无缝数据流

自定义和扩展

  • 自定义 Oracle 服务管理
  • 通过附加组件和插件扩展功能

服务 Management 的最佳实践

  • 实施卓越服务的最佳实践
  • 案例研究和实际示例

故障排除和支持

  • 常见问题及解决方案
  • Accessing Oracle 支持资源

总结和下一步

最低要求

  • 对Oracleapps的基本了解
  • 熟悉客户服务流程

受众

  • 客户服务经理
  • 服务台分析师
  • IT服务经理
 14 時間:

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