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課程簡介

Oracle 服務管理入門

  • 什麼是服務管理?
  • 服務管理在商業中的重要性
  • 關鍵功能與優勢
  • Oracle 服務管理模組

導航 Oracle Service Cloud

  • 使用者介面概述
  • 關鍵組件與導航技巧

設定使用者與角色

  • 建立及管理使用者帳戶
  • 配置使用者角色與權限

服務請求入門

  • 服務請求類型
  • 服務請求的生命週期

配置服務請求類型

  • 定義服務請求類別
  • 設定服務請求表單

管理服務請求

  • 建立與指派服務請求
  • 追蹤並更新服務請求

服務等級協議 (SLAs)

  • 理解 SLAs
  • 配置與管理 SLAs

自動化與工作流程

  • 自動化服務請求流程
  • 為服務請求建立工作流程

知識管理

  • 建立與管理知識文章
  • 將知識庫整合至服務請求

多渠道服務管理

  • 跨多個渠道管理服務請求
  • 電子郵件、即時通訊與社群媒體整合

客戶自助服務

  • 設定客戶入口網站
  • 啟用自助服務功能

現場服務管理

  • 現場服務能力概述
  • 調度與派遣現場服務技術人員

行動服務管理

  • 使用行動裝置進行服務管理
  • 行動應用程式配置與使用

報表入門

  • 報表在服務管理中的重要性
  • Oracle 服務管理中可用的報表類型

建立與客製化報表

  • 使用報表範本
  • 客製化報表以滿足商業需求

儀表板與視覺化

  • 建立服務管理儀表板
  • 利用視覺化工具進行資料分析

績效指標 (KPIs)

  • 服務管理的关键绩效指标
  • 監控並分析績效指標

資料安全與合規性

  • 確保服務管理中的資料安全
  • 符合行業標準與法規

與其他 Oracle 應用程式整合

  • 與 Oracle ERP 和 CRM 整合
  • 應用程式之間的無縫資料流

客製化與擴展

  • 客製化 Oracle 服務管理
  • 透過附加元件與外掛程式擴展功能

服務管理最佳實踐

  • 實施卓越服務的最佳實踐
  • 案例研究與實際範例

疑難排解與支援

  • 常見問題與解決方案
  • 存取 Oracle 支援資源

摘要與下一步

最低要求

  • 具備 Oracle 應用程式的基本理解
  • 熟悉客戶服務流程

受眾對象

  • 客戶服務經理
  • 服務台分析師
  • IT 服務經理
 14 小時

客戶評論 (2)

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